Скачать PDF Отправить на почту

Оглавление

CRM – это средство организации взаимодействия с клиентами. Внедрение CRM дает возможность упорядочить полученную информацию, внедрить автоматизацию в ряд процессов, обеспечить координацию действий персонала, систематизировать клиентскую базу и ее историю, оптимизировать трудовой процесс всей организации.

CRM представляет собой адаптивную среду, повышающую возможности компании, а также ее клиентов. Но если вы намерены получить все возможные преимущества от нее, то настроить функционал следует в пять последовательных этапов.

Этапы внедрения CRM

1 этап. Установить задачи

Внедрение CRM в компанию всегда преследует четко осознаваемые цели. Автоматизированная среда формируется для выполнения определенных функций.

При установке необходимо отчетливое понимание, какой результат вы собираетесь получить от использования CRM. Это поможет интеграторам системе максимально качественно выполнить поставленную задачу.

Разобраться в этом несложно, сформулировав ответ на фразу «Зачем я начинаю процесс внедрения CRM?»:

  • поднять суммарный объем продаж;
  • достичь роста продаж определенного товара;
  • чтобы избавиться от однообразных трудовых операций;
  • чтобы укрепиться в новой рыночной среде;
  • эффективнее подводить клиента по воронке к сделке;
  • анализировать реализацию проектов;
  • с целью монетизации клиентской базы данных, не доведенной до сделок;
  • с целью увеличения повторных продаж;
  • для контроля работы менеджерского персонала компании;
  • для реализации сотрудничества с партнерами по всей планете при наличии у них интернета.

Однако не следует считать внедрение CRM решением всех проблем: «Установка CRM мгновенно поднимет выручку на 500%, а продажи – на 300%». Неоспоримо, в случае постоянной работы в CRM согласно всем рекомендациям, то результат будет, хотя и не мгновенный. Перед запуском проекта внедрения CRM системы надо сформулировать осуществимые задачи. Чтобы научить и приспособить коллектив к обращению с CRM потребуется 1-3 месяца.

2 этап. Аудит и обустройство рабочей среды

Не следует недооценивать аудит. Именно он задает почти половину шансов на удачное обустройство CRM. Каждая организация придерживает собственных стандартов и установок, а CRM позволяет унифицировать особенности различных компаний, что облегчает коммуникацию и оптимизирует рабочие процессы.

Вследствие этого, приступая к отладке CRM, весьма существенная задача – понять все нюансы данной системы, чтобы обеспечить ей устойчивость. Аудит производится с целью собрать все нужные сведения о коммерческой деятельности фирмы. Это позволит впоследствии сформировать карту проекта, каковая и станет структурной схемой новой CRM-системы.

Проще говоря, аудит – это перечень продуманных вопросов, которые помогают определить слабые места:

  • Откуда приходят покупатели?
  • Как осуществляется взаимодействие между сотрудниками?
  • Имеются ли клиенты, работа с которыми не ведется?
  • Каким образом передвигается сделка по воронке продаж?
  • Характерные процессы в ходе сделок.
  • Сколько сотрудников заняты в продажах, и кто насколько результативен?

Однако полный список вопросов выглядит куда объемнее. Эти исследования позволяют понять, каким образом лучше преобразовать, отрегулировать и внедрить автоматизацию координацию персонала в работе с клиентской базой. В этом и заключается основная цель применения CRM.

На основе проведенного аудита формируется конверсионная воронка продаж и уточняются бизнес-проекты.

Совместно с руководством компании определяются стадии, перспективные поля (договоров, клиентов, организаций) и намечается траектория продвижения контрагента по воронке.

Если используется более, чем одна воронка, то для всех воронок детально уточняются взаимные связи и цели на каждой стадии работы.

Это конкретное техзадание для специалиста, который обеспечивает внедрение CRM системы.

Узнайте о возможностях интернет-маркетинга в вашей сфере

3 этап. Регулировка

Данный этап является наиболее дорогостоящим и трудозатратным:

1.  В CRM создается аккаунт.

2.  Формируются воронки продаж в соответствии с каждым бизнес-проектом.

3.  Осуществляется настройка стадий воронки и квалификационных полей.

4.  Подсоединяются сотрудники с определенными правами.

5.  Подсоединяются почтовые ящики, налаживается синхронизация.

Список можно развивать и далее, здесь все определяют клиентские запросы.

Наряду с вышесказанным, наши сотрудники не только проводят настройку CRM, но комплексно задают структуру продаж. Нами формируются рабочие регламенты, планы, готовятся скрипты. Мы также учим персонал клиентской организации взаимодействовать со скриптами, задаем мотивацию и KPI менеджеров.

4 этап. Интегрируем сервисы

Подключив виджеты, мы тем самым значительно упрощаем все рабочие операции в CRM. Сервисные инструменты группируются для общения с клиентской базой, и это дает возможность общаться с заказчиком в «едином окне».

Интегрируем с сайтом

Процесс внедрения CRM системы затрагивает и сайт предприятия. Потенциальный заказчик отправляет свой запрос на данный ресурс, вследствие чего в CRM появляется карточка сделки/клиента, содержащая всю доступную информацию от потенциального клиента. Сотрудникам видно появление нового обращения, и оно может немедленно поступить в обработку через CRM.

Интегрируем с телефоном

Как только получен входящий звонок, CRM самостоятельно отыскивает клиента в своем реестре и выводит его карточку на монитор. Менеджеру нет необходимости заниматься собирать сведения о позвонившем и самостоятельно ему звонить. Беседе с возможным покупателем фиксируется и остается в карточке. Если клиент позвонил в нерабочие часы, то CRM выдаст сотруднику напоминание об этом звонке.

Очередным преимуществом телефонной связи является возможность контролировать менеджеров. Руководство в состоянии слушать телефонные разговоры персонала, находить недоработки в скриптах и корректировать их.

Интеграция с почтой

Подключив почтовый ящик компании и персональные адреса персонала к CRM, вы получите возможность непосредственного взаимодействия с клиентом в карточке. С целью сделать деятельность отдела продаж менее сложной, разрабатываются шаблоны писем и применяется автоматическая рассылка корреспонденции на разных стадиях воронки. Отныне сотруднику невозможно будят позабыть об отправке письма: это возьмет на себя CRM.

Интеграция с 1С

Данное объединение дает возможность выдавать счет к оплате непосредственно из клиентской карточки. При нажатии единственной кнопки появляется бланк формирования заказа в 1С, а распечатать счет можно из клиентской карточки, это оптимизирует тайминг менеджерской работы.

Интеграция с мессенджерами/соцсетями

Потенциальные заказчики получают возможность формировать запросы и взаимодействовать с персоналом вашей организации в комфортных для них средах, например, в мессенджерах Телеграм, Фейсбук, ВК, Вотсап и Инстаграм. Менеджерам для этого нет необходимости использовать те же самые менеджеры. Общение осуществляется непосредственно из CRM. Обмен сообщениями фиксируется в ленте активности. Покупатель пишет оттуда, где ему больше нравится, и все эти сообщения фигурируют в материалах сделки.

Чат Вконтакте

Вы можете читать сообщения от контрагентов из соцсетей немедленно, интегрировав эти сети со своими бизнес-страницами. Системы amoCRM или Bitrix24, используя инструменты ВК и свойства Digital воронки, упрощают сбор и работу с лидами.

Чат Инстаграм

Интегрировав систему с Инстаграм, вы сможете мгновенно реагировать на информацию ваших заказчиков. amoCRM и Bitrix24 в автоматическом режиме сформируют проект сделки, получив обращение от нового контрагента. Это дает возможность фиксировать историю общения с любым возможным покупателем.

Чат Ватсап

Обладает типичным комплектом функций современных менеджеров: обмен сообщениями, фотографиями и видеороликами, музыкой, общение в отдельных чатах и возможность сделать звонок. Вы можете установить себе статус в виде текста, что позволяет задать краткое описание вашего пользователя. Фотографии и видеозаписи фиксируются в галереи автоматически, а вот обмениваться стикерами здесь не получится.

Этап 5. Обучаем персонал и руководство

Итог аудита и обучения напрямую связан с наличием руководителя компании в обучении персонала. Если начальник не стремится контролировать процессы в CRM, то его подчиненные и подавно не начнут стараться.

Следует иметь в виллу, что коллектив организации может отрицательно отнестись к плану внедрения CRM и отказаться от использования этой системы.

Любой сотрудник предпочитает трудиться в привычном режиме. Нередко работники сопротивляются введению CRM по причине того, что они привыкли оперировать личными клиентскими таблицами в Exel и не желают переходить на новые правила. А если менеджер попросту ленив, то ему не по душе придется прозрачность CRM, внедрение которой не позволит столь же вольготно, как прежде, резаться в игрушки или беседовать с приятелями.

Персонал обучается по скайпу. Это позволяет получать немедленные ответы на все возникающие вопросы.

В процессе интеграции одна из главных целей – обучить как сотрудников, так и руководство компании. Предпочтительно обучать из раздельно. Нет необходимости всем менеджерам понимать все особенности CRM. Едва ли многим придется по душе полный контроль персонала.

От руководителя требуется создание удобных условий. Коллектив должен поддерживать переход на CRM. Продемонстрируйте, насколько новая среда упрощает труд и приносит выгоду.

Данный обзор содержит тезисный план внедрения CRM в отдел продаж. Этапы внедрения CRM (их число и особенности) в конкретном случае могут варьироваться в соответствии со спецификой и задачами организации.

Остались вопросы?

Получите бесплатную консультацию